关于举办“好客山东”旅游星级饭店服务技能大赛的通知

各县市区旅游局，各旅游星级饭店：
    为深入开展“好客山东”旅游服务质量提升年活动，提高旅游饭店员工服务技能水平，从根本上提高广大游客和人民群众对星级饭店服务的满意度，争取在全国、全省服务技能大赛中取得优异成绩，经研究决定，拟于5月上旬举办“好客山东”旅游星级饭店服务技能大赛。现制定工作方案如下：
    一、大赛宗旨
    本次大赛以“展风采、树形象、促服务”为宗旨，认真贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》，按照《旅游服务质量提升纲要（2009-2015）》和《“好客山东”旅游服务质量提升年济宁活动方案》的要求，全面展示旅游饭店行业取得的各项成果，尤其是从业人员爱岗敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，加强人才培养，树立饭店行业服务质量标杆和榜样，促进行业内服务技能交流与学习，强化饭店及从业人员的服务意识、质量意识和标准意识，全面提升饭店员工业务素质和饭店服务水平。
    二、比赛项目
    中式铺床、中餐宴会摆台、西餐宴会摆台、鸡尾酒调制。
    三、参赛单位
    四星级饭店参加两个以上项目的比赛，三星级（含三星级）以下饭店至少参加一个项目的比赛，多者不限。
    四、参赛选手条件
    各参赛选手应在本岗位工作满一年以上，热爱本职工作，具有良好的职业道德，具备一定的外语水平和较高的技能水平。
    五、比赛内容
1、仪容仪表（10分）：主要考察选手的仪容仪表是否符合旅游行业的基本要求及岗位要求。
2、外语水平（10分）：主要考察选手的英语口语表达能力，选手与评委进行现场会话，时间约2分钟。
3、现场操作（80分）：
（1）中式铺床（时间为3分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性。
（2）中餐宴会摆台（时间为15分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。
（3）西餐宴会摆台（时间为15分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。
（4）鸡尾酒调制（规定调制、自创调制各为5分钟）：主要考察选手操作的熟练性、创造性。
4、饭店工装展示（10分）：各代表队4名选手均需参加工装展示，时间为5分钟。
每个选手的最后比赛成绩为上述1、2、3项之和，每个代表队的最后比赛成绩为四位选手的成绩加上工装展示的成绩。
各个项目的“比赛规则及评分标准”及英语参考题附后。
    六、时间安排
（一）报名选拔阶段（2010年4月）
各旅游饭店企业根据自身服务项目和员工情况，筛选确定参加比赛项目及选手。报名参加比赛的单位要加强相关人员的技能培训和外语培训，大力开展群众性岗位练兵和技能比武活动，全面提高员工技能水平。各县市区旅游局和市直星级饭店在培训、选拔的基础上，组织开展比赛，比赛办法自行确定。参加全市比赛的选手名单务必于2010年4月20日前报市旅游局管理科。
（二）全市大赛阶段（2010年5月上旬）
1、比赛工具和用品：统一提供基本的比赛工具和用品。特殊工具和用品由选手自备。
2、评委：大赛设评审组，由3-5名有关专家组成（其中推荐1人担任组长）。
3、监督：为确保比赛公平、公正，大赛设现场监审组对比赛进行监督。
4、比赛时间、地点：比赛具体时间、地点，另行通知。
    七、奖项设置
（一）单项奖：各个单项按选手得分高低均取前3名（允许并列），由市旅游局授予“济宁市旅游行业技术能手”荣誉称号，其他选手授予优秀奖。全市旅游饭店服务技能大赛的单项第一名将选送参加全省旅游饭店服务技能大赛。
（二）组织奖：比赛设组织奖若干名。组织奖根据各县市区旅游局和星级饭店组织发动范围、初赛情况、赛场纪律、文明礼貌等情况考核确定。
    八、工作要求
“好客山东”旅游饭店服务技能大赛是旅游服务质量提升年活动的一项重点工作，各县市区旅游局和旅游星级饭店要高度重视，认真发动，精心组织，积极参与。要以举办技能大赛为契机，切实推动旅游企业岗位练兵、技能比武和业务培训，使我市旅游服务水平再上新台阶。