济宁在线讯 孟子故里邹城市旅游局认真贯彻落实《旅游法》和《旅游投诉处理办法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时、高效处理化解旅游投诉与纠纷，较好维护了邹城市旅游经营者与旅游者的合法权益。2015年全年共受理旅游投诉8件，结案8件，其中，市局转办2件;游客直接来电6件;书面接受投诉0件;转其他部门处理的投诉件0件，结案率100%，满意率100%，理赔金额为320元。从处理2015年旅游投诉情况分析，旅游投诉存在的主要原因有以下几个方面：
旅行社方面：一是服务质量较差，缺乏工作责任心。发生旅游纠纷时，不能做耐心细致的劝导说服工作，不会加强沟通协调、积极化解矛盾，而是对待游客态度生硬或避重就轻，从而引发游客投诉;二是合同签订不规范。旅行社对旅游合同的相关内容填写不够严谨，协议条款、补充协议部分漏填、不填，忽视游客权益条款的解释和提醒，对游客进行的口头承诺不能及时兑现或降低服务质量标准，造成游客投诉;三是旅行社擅自“增点购物”，购物纠纷多，特别是赴云南游的线路，诱导游客参加自费项目、增加购物次数等，游客因购物及退换货物与旅行社发生的旅游纠纷依然居多;四是因天气情况航班延误游客不够耐心，旅行团开始及结束时旅行社安排车辆不够紧凑，游客等待时间过长引发投诉。
景区方面：一是个别景区内存在标识标牌不够完善，景区基础建设、设备、设施维修时不能及时向社会公布;二是个别景区还存在服务人员年龄偏大，自身的服务意识淡薄，
服务规范不够熟练，服务用语也不够标准，以至于游客对服务态度不够满意，造成游客误解而引起投诉。
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