旅游服务质量决定着旅游业的竞争优势，是旅游业的生命线，是保证旅游事业持续发展的核心因素。旅游业发展到今天已经形成多种旅游质量管理模式，这些模式有各自的特点，各有所长，仅仅利用其中某一种模式作用是有限的，只有充分地了解各种模式的作用，才能在旅游业的不同阶段、不同环节有针对性地采用不同的管理模式，有效地全面提升旅游业的服务质量。
一、顾客满意质量管理模式。该模式是以顾客为中心,重视顾客的消费心理感受,注意培养旅游服务人员的服务心理技巧,提出针对性、个性化服务的管理方法。其核心思想是全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,提供满足顾客需要的产品或服务。倡导以顾客为中心的企业文化,文化的核心是以顾客满意为导向,满足顾客的潜在需要,对于顾客没有考虑到的因素,也要加以考虑。主要包括树立服务理念、确定顾客服务需求、服务设计与实施、服务人员的管理、服务质量的监控五方面的内容。其旅游服务系统由旅游服务环境、旅游服务产品设计、旅游服务组织、旅游服务制度、旅游服务信息管理系统组成。实施顾客满意质量管理模式，需要建立顾客满意分析处理系统,用科学的方法和手段检测顾客对企业产品或服务的满意程度,及时反馈给旅游企业,使企业不断改进工作,及时、方便地满足顾客的需要。由于该模式过分强调消费者的满意程度，大量的工作围绕游客来展开，企业发展战略的实施容易受到影响，旅游企业不易兼顾消费者与员工两者之间的利益，员工的利益容易受到伤害。
二、互动体验质量管理模式。该模式强调服务企业从顾客的角度来看待服务和服务质量,旅游服务人员要把消费者当做自己的朋友,而消费者亦尊重旅游服务人员的人格、劳动，消费者和旅游服务人员都根据自己的期望来评估满意程度,服务员评估自己接待工作是否使客人满意,消费者也评估自己是否得到服务员的热情友好服务。服务质量是顾客所理解或感知的质量,服务质量不仅和服务结果有关,而且和服务过程有关。旅游管理人员可以通过产品服务体系客观地控制无形产品的质量,旅游企业可使用现代化设备 (硬技术)和精心设计的服务操作体系(软技术),提高劳动生产率和无形产品的质量。该模式使服务企业更加关注消费者的主观感受以及服务过程中影响服务人员和消费者相互交往的心理、社会和环境因素，使旅游管理人员较易确定实物产品和服务产品的质量标准,容易衡量和控制产品的质量，该模式互动体验交流可使服务者与游客之间增加交流，双方都能从对方的角度考虑问题，容易形成双方努力共同提升旅游服务质量的合力。由于该模式使旅游管理人员无法预先确定服务质量标准，服务人员在贯彻旅游服务质量标准时往往无所遵循，如果不能有效地加以控制，容易在个别环节产生管理混乱。
三、全程控制质量管理模式。该模式旨在通过全体员工的参与来改进流程、产品、服务和公司文化，为游客提供高质量的服务产品，以满足顾客需求，从而使企业获取竞争优势和长期发展。其要点是以顾客满意为核心，强调全员参与，立足精诚合作，培养优秀团队，实行全程控制，将百分之百质量保证贯穿于每个环节，主张事前主动，防患于未然，事中监控，保证服务有序进行，事后总结，便于改进工作，有效提升服务质量。全程控制质量管理模式坚持持续改进，将全面质量管理融入日常的工作和管理。重点做好四方面工作：（1）服务界面要游客满意。服务界面是服务人员与顾客的接触点，最能给顾客留下深刻的印象，是体现旅游业服务质量好坏的关键，服务界面要在服务过程中赢得游客的赞赏，达到游客满意。（2）集散中心要设施完善。游客集散服务中心，人员集中且流动性大，最容易产生各种问题和矛盾，为提升服务质量，集散服务中心的设施要完善，各项服务要到位。（3）特色服务要项目优良。特色服务是最能反映或代表旅游企业服务质量的项目，是旅游企业服务质量的核心所在。旅游企业要选择优良的特色服务项目，通过特色服务项目吸引、服务游客，提升游客的满意度。（4）对员工实行特色管理。由于旅游企业生产具有特殊性，服务人员的一举一动都影响着顾客的满意度，所以旅游企业实现全面质量管理的关键就在于对员工实施有效而有特色的管理。该模式注重过程控制，将服务质量的每一个环节实行信息控制，并迅速做出反应，对发展中的事态实施有效控制，以有效提高服务质量。由于该模式更多地专注于过程管理，对游客的服务预期关注不够，服务过程的标准创新及服务产品改革提升略显不足。
四、顾客监管质量管理模式。该模式的核心内容是：标准化、差异化、特色化服务的有机结合，把握成本与质量的均衡状况，创建和培养良好的“企业服务文化”，教育培育成熟的消费者，维护旅游者安全保障权、知情权、自主选择权、获取知识权、获得尊重权、公平交易权、求偿权、监督批评权等合法权益。通过旅游者监管旅游服务是否符合服务质量等级标准的要求及客人的心理满足程度,并针对存在的问题,提出改进措施,不断提高服务质量。旅游者是旅游服务的直接参与者、感受者与享受者,加之旅游服务质量的评估离不开对旅游期望值和旅游满意度的比较,可见旅游者对旅游服务的监控比政府有关行政管理部门、旅游行业组织,以及相关社会组织 (如消协)的间接监控更为直接有效。旅游者对服务质量管理效果的评价主要包括各项具体服务操作是否贯彻服务质量等级标准，各旅游企业的服务项目、服务方法和操作规程是否符合客人的消费需要，各旅游企业的服务宗旨是否深入人心并在服务操作中得到具体贯彻落实，客人的满意程度是否达到了规定的标准等。为使该管理模式得到有效落实，政府相关管理部门和消协、旅游协会等社会有关组织，要广泛普及旅游法规知识，建立健全维权投诉平台，强化旅游执法，健全效能管理机制，及时反馈游客对服务质量的意见，有针对性地改进提升服务质量。由于该模式过于关注游客的意见，努力去迎合游客的满意，容易伤害企业及职工的利益，易挫伤企业及职工的积极性和创造性。
五、体验价值提升质量管理模式。该模式强调游客的积极参与，使他们真正感受到旅游中的乐趣，主要包括丰富旅游服务的内容，设计有体验主题的服务，通过有形物展示服务内容，把握旅游服务瞬间；加强旅游服务事前、事中、事后的严格的控制管理，不仅关注旅游本身的服务价值，而且提升游客的体验价值。旅游是以服务为舞台，以商品为道具，创造能够使游客参与、值得他们回忆的活动和体验。旅游企业是体验的策划者，不再仅仅提供商品或服务，而是提供最终的体验，给游客留下难忘的、愉悦的记忆。他们在消费中寻找感觉，寻找体验，寻找能够使他们长久留在记忆中的、美好的、不可复制的体验，他们乐于为这种体验付费。要设计有体验主题的服务内容，服务中的人员、设施、服务场景、互动过程、体验项目等都要为体验主题服务，通过营造氛围，优化环境，吸引游客的注意力，使游客的综合心理感受向既定的服务主题靠拢。事前管理主要是消除质量发生的隐患，也就是预防，事中管理主要是当发生质量事故时立即采取措施加以改善，事后管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，促使服务质量不断提高；加强对游客行为的管理，帮助游客正确地享用服务，让他们获得更多的利益和价值，从而提高整体服务质量。由于该模式将主要精力放在场景的设计及游客的体验上，易忽视管理中的其他要素，不能有效地对整个服务过程实施全面质量管理。 (作者系市旅游局副局长）
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