孔孟之乡网消息 近日，国家旅游局人事司副司长余昌国一行四人，到曲阜市调研导游管理体制综合改革试点工作。余昌国指出，导游体制问题是全国旅游发展中值得关注的问题，也是较为突出的问题。导游体制改革不可能一步到位，应是一个逐步推进的过程，要把它当成未来几年内的重点任务来抓。
到曲阜旅游，寻求的是文化体验，人们对“东方圣城、礼仪之邦”有很高的期望，如果旅游秩序不好，受伤害的不仅是游客，还有孔子品牌。近年来，曲阜在导游、旅行社管理体制改革、景区建设、旅游商品开发方面注重质量的提升，因地制宜打造出曲阜的特色“质量旅游”。
导游管理：“三孔”景区讲解要导游证+资格证
截至2011年底，曲阜市共有旅行社35家，持证导证人员790人，上岗导游576人。35家旅行社主要以地接业务为主，90%以上的导游从事“三孔”景区讲解服务。导游人员相对过剩，数量与质量的矛盾日显突出，在一定程度上影响了曲阜的旅游秩序，影响了曲阜旅游形象。去年以来，曲阜市文物旅游局在“‘三孔’景区试行了导游讲解资格测试认证制度。
进“三孔”讲解需要“讲解资格”
2011年8月27日，经过精心准备，举行了全市三孔景区讲解资格考试。曲阜市邀请市纪检监察部门、部分人大代表、政协委员全程参与进行监督，全市近500名导游人员参加了开展三孔景区讲解资格考试，最后有430人取得该资格。
曲阜市规定，将执行每年资格考试制度，按照市场需要，考选“三孔”景区讲解导游员，发放景区导游讲解资格测试合格证书，实行挂牌上岗，由旅行社聘任从事“三孔”景区地接讲解工作。逐步实现在5A级景区从事导游讲解的人员具有“大专以上学历，普通话达标”基本要求，提升景区导游讲解服务水平。通过优胜劣汰，提高门槛，控制从业导游数量，提升质量。
今年起，导游带团进景区需要定点录入指纹确保讲解时间
曲阜市将上岗导游员监管全面纳入《山东省旅游服务质量监控品质保证系统》管理，要求曲阜每位导游带团必须通过山东省旅游服务质量监控品质保证系统打印《行程单》，提供给游客和管理部门。三孔景区门禁进行查验，没有行程单的，不得进入。2012年2月始在三孔景区内设置了指纹机，要求导游带团时到指定位置录入指纹，保证讲解时间。
曲阜出台了《曲阜市导游人员管理办法（试行）》，严格执行导游10分制计分管理，导游人员10分分值被扣完后，收回“三孔”景区讲解资格证，取消“三孔”景区讲解资格，记录在案，通报导游人员所在单位。对严重违法、违规的导游人员建立“黑名单”制度，依法依规清理出导游员队伍。
导游满意度社会共监督，游客满意度达97.16%
曲阜市广泛发动社会各界参与旅游行业监督，进一步完善行业监督和行业自律机制，接受旅游诚信咨询、举报、投诉，将评价结果作为一种激励措施与导游员的薪金晋升等挂钩。去年，山东省旅游局组织的全省5A级旅游景区游客满意度测评中，“三孔”景区游客满意度为92.91%，较满意为4.25%，满意度达97.16%。
导游培训跟踪有“卡”可寻
去年，从11月份开始，曲阜市开展了导游素质提升活动，编印了培训教材免费发放。开办导游讲堂，每周组织学习，加强服务标准化训练学习。制定出台了《曲阜市导游人员教育培训试行办法》，配发导游人员教育培训考核记录卡，记录学习培训情况，建立完整的培训档案并作为考核依据。根据培训情况，考核分为优秀、合格、不合格等次。定为不合格等次的，暂缓通过年审或不予通过年审，不得参加年度“三孔”景区导游资格考试。
景区管理：层层分解见成绩
曲阜市委书记李长胜提出，文化旅游产业是曲阜的优势产业、特色产业。文化旅游行业是曲阜的窗口行业、形象行业。旅游秩序和旅游环境是决定曲阜文化旅游业能否持续发展的命脉和关键所在，在曲阜怎么强调旅游秩序的重要性都不过分。为加强曲阜市景区管理，曲阜市成立了曲阜市旅游秩序管理督察办，综合协调市遗产委、公安、工商、文物旅游、物价、住建、行政执法等旅游秩序责任单位，对旅游行业细化分工、层层落实，确保了景区管理质量的逐步提升。
近年来，为全面推行“三孔”景区服务标准化建设，实现“服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化”的景区旅游服务方针、目标。曲阜市相继建立完善了多项旅游服务工作标准，制定了《三孔景区服务标准化实施管理办法》，形成了以《三孔名胜景区服务基础标准》为依托，以《三孔名胜景区质量标准》为核心，以《三孔名胜景区管理标准》、《三孔名胜景区服务工作标准》为支撑的三孔旅游服务标准体系，覆盖了景区从设施、标志、环境、服务质量、管理等全过程。其中《三孔名胜景区服务规范》DB37/T951—2007等7项标准被批准为山东省地方标准。
停车场一直是游客反映意见集中的地方。按照市旅游秩序管理督察办要求，曲阜市公安局对各停车场落实了责任制，实行专人专管，每个停车场均由一名民警包保，与停车场管理人员签订责任书，增强经营业主和从业人员的安全意识，坚决杜绝乱导车辆现象。曲阜市采用蹲点守候和暗访摸查等形式，严查尾随兜售旅游商品和倒票违法行为，并对发现的不法份子给予严厉打击。
针对阙里街和孔林景区门口的露天摊位问题，重新设计制作了材质精良，格调环境与周围文物相协调的摊位。对于景区周边旅游商品经营业户，工商局、物价局、行政执法局均根据自身工作实际，制定了详细工作方案和实施细则，加强对景区周边经营业户的管理力度，规范经营行为，加强价格监管，取缔店外经营、占道经营、乱摆乱放、落地灯箱及流动摊点等一切违规现象。
景区提升：修缮与增加体量相结合
由于年久失修，孔府西路总建筑面积达2870平方米的建筑，出现了不同程度的残损，甚至濒临倒塌。为了建筑本体和游客的安全，2004年起，孔府西路停止对外开放。2011年完成了全部建筑的主体维修工作，目前，正在进行西厢房的复原及院内地面、围墙、下水道等配套设施整修工作，计划于2012年五一期间完成全部修缮项目对外开放，开放后，“三孔”票价维持不变。
孔府西路的修缮，不仅可以完善整个孔府建筑群的构成，还能起到开扩展览空间、增加旅游收益和分流游客的积极作用。
去年，曲阜汉魏碑刻陈列馆被列入第三批国家免费开放的博物馆，该市与驻地各高校团委、学生社团联系，在高校内聘请了10名义务讲解员从事讲解工作，开通了曲阜汉魏碑刻陈列馆网站，在宣传曲阜碑刻、为游客提供参观服务等方面发挥了重要作用。另外，曲阜市文物旅游局鼓励本单位离岗、退休专业技术人员加入到义务讲解服务工作中来。
为增加“三孔”景区的服务项目，提高游客的体验。今年曲阜“三孔”景区恢复了孔庙诗礼堂儒学系列讲座，延续诗礼堂讲经传统，对于了解和弘扬中国传统文化都有着十分重要的意义。礼堂讲经活动的开展，为“三孔”旅游的游客可近距离感知孔子，聆听孔子的教诲，感悟儒学的博大精深提供了机会。提升“三孔”旅游的体量的同时，也增加了参与性和趣味性。
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