孔孟之乡网消息 孟子故里邹城市具有丰富的文物旅游资源，每年吸引众多的海内外游客来参观游览。可是，由于历史原因，部分景区工作人员业务素养不高，服务意识不强，对游客服务态度冷漠，遭到游客投诉，严重损害了旅游形象。为促进行业服务水平的提升，邹城市文物旅游局专门成立督查科，实行“督导检查”制度，对服务、纪律、卫生等进行量化考核，采取明察暗访多种形式，对遭到游客投诉的、违反劳动纪律的，或者卫生状况不达标的等各方面进行扣分处理，每扣1分要向单位缴纳10元作为保证金，并将检查结果登记备案，年终考核时作为评优树先的条件。 镜头一：2010年1月19日早晨8点40，邹城市文物旅游局机关办公楼政务公开栏上：“通报：昨天下午，两孟景区看展室人员李某，因服务态度不端正遭游客投诉，经督查科向旅游质监所核实，现扣5分，特此通报。落款：督查科” 镜头二：2011年1月18日凌晨四点半，邹城市文物旅游局督查科科长王会相同志又一次悄悄的来到邹城博物馆夜间值班室窗进行岗位工作督察，博物馆的夜间值班人员正精神抖擞坚守着岗位。“唉，看来今年的扣分任务是完不成了！”王科长向跟随他一起查岗的同志说道。 “我们成立督查科，就是为了加强纪律约束，强化服务提升。为此，我们专门将督查科长这一职位拿出来，面向全局招贤纳才，竞争上岗，最终选出了一位认真负责、责任心强的同志来担任。我们制定了相应的督察考核制度，无论谁被扣满20分，一律停岗学习2个月，停发工资；同时也给督查科下达了扣分任务，一年要完成400分的任务。这样，就有效杜绝了讲情面、走关系，相互制约。制度实行一年来，邹城旅游形象得到极大提升，行业工作作风大大改变”，邹城市文物旅游局局长邵泽水同志向记者介绍道。 督察检查制度实行初期，一些遭到游客投诉、违反纪律的同志被督察科通报批评，并被罚了款，严重的甚至被停了岗，督查科也完成了一定的扣分任务。随着该制度的规范化、正常化，王会相发现，分不好扣了，职工们的干劲上来了，对游客的服务态度好起来了，景区的环境更加优美了，旅游投诉越来越少了，扣分任务也越来越难完成了。 “我完不成任务，换来的却是同志们服务水平提升了，业务工作扎实了，旅游形象改善了，这样，也值了！”采访结束时，王会相科长笑着对记者说。 |
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