孔孟之乡网消息 现场问卷调查数据显示，城市环境中游客对于城市建设的满意度较低；公共服务中，游客对地区公共服务和旅游公共服务的满意度基本持平，分项指标中旅游休憩设施、出租车服务、交通设施完善和互联网覆盖的游客满意度较低；行业服务中，游客对于旅游购物和休闲娱乐的满意度相对较低。网络评论调查数据显示，游客对于城市开放度的满意度较低。投诉与质监调查数据显示，游客对于投诉数量和投诉结果公示的满意度相对较低。
以上细致的反馈信息，来自于济宁市2014年第二季度游客满意度调查。最近，一本包含总报告和各县市区分报告的340页《2014济宁市第二季度游客满意度调查报告》出炉，在调研数据的支撑下，将涉及济宁旅游的各个方面进行了详细的分析。由此，济宁市旅游委托第三方测评游客满意度的工作也进入了常态化。
满意度第三方调研说了算
济宁市游客满意度调查，以济宁市旅游局委托地三方机构（济宁学院文化传播系）的方式进行。游客满意度调查范围为13个县市区，调查对象为各县市区接待的游客和市民。调查方式以现场问卷、网络评论和投诉与质监调查为主。内容包括了城市环境、公共服务、旅行社、旅游景区、旅游住宿、旅游购物、休闲娱乐、旅游餐饮等。
据济宁学院文化传播系党委书记邓新民介绍，济宁学院非常重视济宁市旅游局交给的这项任务。此次调研在济宁13个县市区平均样本392个，各个城市样本数由基础数、浮动数两个部分构成。本季度共计发放问卷5100份，收回5100份，收回率100%，经过整理后剔除了无效问卷213份，有效问卷4887份。对各个县市区每类人员抽样调查时，都随机对其居住地域、文化程度、薪金收入、交通方式、职业类型、旅游消费、个人建议等具体信息一一登记，此次得出的调查结论真实有效。
“济宁学院文化传播系作为此项目的承接方，是市旅游局对我们的认可。系里成立了由专业老师组成的专家组，从学生中选拔了优秀的志愿者。师生门不辞辛苦，投放问卷，向游客解释，收回问卷后三次录入信息，出具调查报告要召开多次全体人员会议进行了论证，确保数据从源头到核对，再到分析的正确率。在承接本项目的过程中，锻炼了我们的教师队伍，同时也为在校大学生提供了一次难得的社会实践机会。”邓新民说。
济宁市旅游局局长彭照辉表示，满意不满意关键是看游客。今年以来，济宁市改变了以往由市旅游局进行游客满意度测评的惯例。委托第三方专业机构实施，其目的就是要借助“第三只眼”洞察出影响济宁旅游游客满意度的细节，只有自己满意了游客才能真正满意。济宁学院作为该项目的承接单位，师生积极性很高，大家不辞辛苦，奔走涉旅的各个行业，发放问卷、实地调研。内容详实，数据准确，有很高的参考价值。在此基础上，报告中还给全市以及各个县市区提出了宝贵的工作建议，对下一步济宁市旅游工作的开展很有帮助。
将城市环境纳入游客满意度调查
《2014第二季度济宁市游客满意度调查报告》显示，游客对济宁市城市环境的评价仅处于“基本满意”水平，在城市环境的三项分级指标中，城市建设游客满意度指数较低。具体而言，游客对于空气质量、卫生设施、无障碍设施、便利程度、施工管理等分项指标评价不高。
为此，调查报告中明确提出，在大众旅游时代，游客不仅关注景点，而且通过目的地的城市规划、空气质量、自然生态、卫生状况、便利程度、风土人情等方面对旅游城市环境形成感知。建议济宁市从城市建设与城市管理的细节入手，实施旅游、公安、交通、城建、规划、工商、物价、卫生、城管执法等部门的联动策略，共同推进城市基础设施建设，提高游客的便利性，更好地为游客提供基础服务保障。做好城市美化、绿化和保洁工作，为游客和市民提供更加优美的城市环境，提升济宁市旅游综合形象。
邓新民表示，随着旅游客源市场散客化、自由行比例的增加，游客对旅游公共服务设施的数量和质量都提出了更高的要求。游客在旅行过程中可能感到不放心、不方便、不舒适的，大多是在与旅游相关的交通、信息等公共服务设施方面。
城市即旅游，城市的整体环境直接影响到游客对当地旅游资源的感知。在城市建设中要结合好旅游的要素建设，特别是在施工过程中应该避开对游客的影响。
之所以在满意度调查中加上城市生活基本要素的调研，主要是基于如何更好的做好旅游接待服务这个方面考虑的。城市的整体环境、接待水平、配套优劣，是游客能否留下来的关键因素。未来的旅游将进入大众化深度旅游时代，说白了就是能让游客愿意在旅游目的地多呆几天，多消费，才是硬道理。
季度满意度常态化面临的挑战
在邓新民看来，济宁旅游文化旅游资源丰富，以“三孔”为代表的儒家文化生活圈，以水泊梁山为代表的山东人忠义文化生活圈，以汶上宝相寺、兖州兴隆文化园为代表的佛教文化生活圈，以及以微山湖为代表的生态文化旅游生活圈，构建起了强大的济宁旅游的文化生态集群。以此为基础，济宁旅游应该有大的作为。
邓新民坦言，资源越是丰富，满意度测评的挑战也就越大，特别是实现季度测评后，时间紧任务重，需要客服的困难还有很多。但是在调研中成员们力求深入实地、时段灵活、客观实际。让出具的每一份测评报告尽可能经得起检验，客观反应出各地旅游发展的实际问题。
“经过实地调研，工作组成员一致认为，加快旅游公共服务体系建设，加强城乡旅游交通、旅游厕所、旅游集散中心、旅游咨询中心等旅游基础设施建设，充分利用现代信息技术，整合旅游公共信息资源，开通运营济宁‘智慧旅游’网络系统，加强旅游重要信息发布，提高信息服务水平，是当务之急。”邓新民为济宁旅游发展支招。
另外，邓新民认为，济宁还要加大对旅游价格的监管力度，整治价格欺诈现象，稳定市场价格，在必要时设定最高限价和最低保护价，提高旅游各行业服务的性价比。应加强旅游餐饮、旅游购物、休闲娱乐特色街区建设，形成旅游产业集聚效应，以完善旅游产业链条，丰富游客旅游体验，改善旅游消费结构。坚持软硬环境一起抓，通过加大旅游综合执法力度和旅游服务综合标准化建设力度，规范旅游市场经营活动，通过实施金牌导游等优秀服务人员的评选、培训工程，提升旅游从业人员队伍素质，这些方面是当下济宁旅游需要重点考虑的问题。
彭照辉表示，济宁市旅游局将继续支持济宁学院做好济宁旅游的季度满意度测评，并将此项工作常态化、细致化、创新化。济宁市旅游局已经将调查报告发送市直相关部门和各县市区，作为各部门工作的参考。下一步，计划将济宁市旅游满意度调查结果纳入政府考核范围，切实发挥这份报告的应有作用。
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