孔孟之乡网消息 近日，2014年第二季度济宁市游客满意度调查圆满结束，本次调查包含现场问卷、网络评论和投诉与质监三个部分。现场问卷调查数据显示，城市环境中，游客对于城市建设的满意度较低；公共服务中，游客对地区公共服务和旅游公共服务的满意度基本持平，分项指标中旅游休憩设施、出租车服务、交通设施完善和互联网覆盖的游客满意度较低；行业服务中，游客对于旅游购物和休闲娱乐的满意度相对较低。网络评论调查数据显示，游客对于城市开放度的满意度较低。投诉与质监调查数据显示，游客对于投诉数量和投诉结果公示的满意度相对较低。以上问题是影响游客满意度的主要因素，基于本季度的调查结果，相关部门可以从以下几个方面着手提升游客满意度。
优化旅游城市环境
本季度游客满意度调查数据显示，游客对济宁市城市环境的评价处于“基本满意”水平，在城市环境的三项分级指标中，城市建设游客满意度指数较低。具体而言，游客对于空气质量、卫生设施、无障碍设施、便利程度、施工管理等分项指标评价不高。在大众旅游时代，游客不仅关注景点，而且通过目的地的城市规划、空气质量、自然生态、卫生状况、便利程度、风土人情等方面对旅游城市环境形成感知。建议济宁市从城市建设与城市管理的细节入手，实施旅游、公安、交通、城建、规划、工商、物价、卫生、城管执法等部门的联动策略，共同推进城市基础设施建设，提高游客的便利性，更好地为游客提供基础服务保障；做好城市美化、绿化和保洁工作，为游客和市民提供更加优美的城市环境，提升济宁市旅游综合形象。
改善旅游接待条件
调查数据显示，游客对济宁市公共服务的评价处于“基本满意”水平，分项指标中旅游休憩设施、出租车服务、交通设施完善和互联网覆盖的游客满意度较低。随着旅游客源市场散客化、自由行比例的增加，游客对旅游公共服务设施的数量和质量都提出了更高的要求。游客在旅行过程中可能感到不放心、不方便、不舒适的，大多是在与旅游相关的交通、信息等公共服务设施方面。因此，建议我市加快旅游公共服务体系建设，加强城乡旅游交通、旅游厕所、旅游集散中心、旅游咨询中心等旅游基础设施建设，全力推动全市旅游业提质增效、跨越发展。充分利用现代信息技术，整合旅游公共信息资源，开通运营济宁“智慧旅游”网络系统，加强旅游重要信息发布，提高信息服务水平。
提升行业服务质量
调查数据显示，游客对行业服务的各项评价中，旅游购物和休闲娱乐的满意度最低。从分项指标来看，价格问题最为突出，游客对旅游各行业的价格满意度普遍不高，尤其是门票价格、餐饮价格、休闲娱乐价格满意度较低。此外，景区服务质量中的环境卫生指标、旅游住宿中的上网服务指标、旅游购物中的商品质量保证和销售规范指标、休闲娱乐中的活动丰富指标、旅游餐饮中的食品卫生和就餐环境指标的满意度也有待进一步提升。建议我市首先加大对旅游价格的监管力度，整治价格欺诈现象，稳定市场价格，在必要时设定最高限价和最低保护价，提高旅游各行业服务的性价比。其次，应加强旅游餐饮、旅游购物、休闲娱乐特色街区建设，形成旅游产业集聚效应，以完善旅游产业链条，丰富游客旅游体验，改善旅游消费结构。再次，坚持软硬环境一起抓，通过加大旅游综合执法力度和旅游服务综合标准化建设力度，规范旅游市场经营活动，通过实施金牌导游等优秀服务人员的评选、培训工程，提升旅游从业人员队伍素质。
扩大“文化济宁”品牌影响力
网络评论调查显示，游客对济宁市开放度的满意度较低，游客在网络评价中反映的问题主要包括部分县市区的旅游网站建设不足、网上旅游投诉通道不通畅、旅游微信微博实际效用不高。建议继续强化“孔孟之乡、运河之都、文化济宁”旅游整体形象的集中宣传，综合利用电视、报刊、网络等媒体，多途径、大范围、广领域地宣传、使用旅游主题口号和“logo”，实现宣传全覆盖；督促各县市区旅游政务网建设和信息更新，提升旅游信息和旅游服务检索的便捷程度；积极开展新媒体营销，加强与百度、途牛、同程等网络OTA的合作，应用二维码、微信、微博等新载体搞好宣传，提升济宁旅游关注度；认真组织好“好客山东·文化济宁”贺年会、休闲汇等重点活动，形成一批具有较大影响的旅游节会活动品牌；在“文化济宁”大品牌下，策划推出一批县域品牌、活动品牌、演艺品牌、节会品牌，不断丰富“文化济宁”品牌的内涵，扩大品牌影响力。
发挥行业监管引导作用
投诉与质监调查显示，游客对济宁市投诉与质监调查的满意度处于“满意”水平。从分项指标看，投诉数量指数、公示详细程度指数、公示频度指数、制度与新闻数量指数等四项指标的满意度指数较低，还有待完善，表明目前行业投诉的透明度不高，旅游投诉与质监的公示工作还应加强。建议进一步完善旅游投诉机制，公布旅游行风监督、投诉电话，实行热线电话、信函、网络联动，畅通旅游投诉渠道，形成旅游投诉全方位受理联动机制。设立专门的旅游投诉网页，增加旅游投诉处理的透明度，实行旅游投诉处理台账制度，及时公示和反馈处理结果。
打造鲁西科学发展高地
游客满意度现场问卷调查中，不少游客在对济宁旅游发展的意见中提出要加快济宁旅游改革步伐、促进济宁旅游实现新突破。建议各县市区要认真研究制定旅游综合改革工作方案，明确改革方向、改革目标、改革重点和具体措施，制定改革的时间表，重点在旅游发展领导体制、发挥部门综合协调职能、建立适应旅游业发展的机制体制、资源一体化管理、推进旅游资源的所有权、管理权与经营权“三权”分离、建立完善旅游投融资机制、推进旅游公共服务等方面推进。要根除传统管理体制下存在的弊端，纠正“多头管理”阻碍旅游发展的现象，在体制机制改革上实现新突破；实施“项目推进行动”，做强旅游发展载体支撑，积极培育旅游市场主体，重点做好尼山圣境等国际化、现代化、智慧化建设，在发展模式创新上实现新突破；进一步解放思想、抢抓机遇、发挥优势，加快把旅游业打造成战略性支柱产业，在国际旅游开放方面实现新突破，努力把济宁打造成国际旅游目的地城市、全国文化经济融合发展示范城市。
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