萧瑟初冬，气温骤降，一场以年轻人娱乐性节日为噱头，以淘宝等电商为主导的“双11”促销大战激情“上演”，给冬日电商市场添加了一把火。
据媒体报道：阿里巴巴集团12日凌晨发布消息，称其“双11”促销的支付宝总销售额191亿元，同比增260%，其中天猫为132亿元，淘宝为59亿元。
这一组销售数据，对于整个电商企业而言，无疑是吃了一颗定心丸，给予无数的电商企业和电商从业者以信心和希望。
然而，对于日销售额191亿元这一骄人业绩起支撑性作用的广大消费者以及千千万万个卖家而言，天猫、淘宝等电商企业在支付、物流和产品售后等方面的服务质量有如何呢?
【国际商报网—绿色中国：天猫与支付宝并肩“玩你”没商量】
2012年11月12日国际商报网刊登由该网首席评论员、中国著名评论家罗竖一撰写的标题为《天猫与支付宝并肩“玩你”没商量》评论文章，作者以11日在天猫遭遇“消费陷阱”的亲身经历深入浅出对电商业发展现状做了深刻评论。
罗竖一称：2012年11月11日，自己通过天猫网选购了一部商品总价为1599元(原价为1799元)的Lenovo/联想 S720手机，下单后成交后实际付款1599元，民生银行发来手机短信，告知“付款人民币1709.33元，详询4006695568”。
基于新闻人的一种职业本能，罗竖一当即拨打了民生银行客服电话。客服告知，该笔交易是加收了“分期付款服务费”，而这笔费用，应该由有关商家支付;并且建议罗竖一直接跟支付宝联系。
罗竖一当即拨通了支付宝的客服电话详细说明了情况后，支付宝客服让其直接找天猫，罗竖一拨打了天猫服务热线，但天猫又把皮球踢给了支付宝。无奈之下，罗竖一只好再度拨打民生银行客服电话，银行客服明确告知：只能找商家、支付宝。在无法联系上商家的情况下。罗竖一再度拨打支付宝客服电话，重复跟客服反映情况，支付宝还是让其找天猫，后有答应向有关领导反馈。依照约定，11月12日9时之前，支付宝或天猫应该予以回应，支付宝最终爽约。
本着早点解决问题的态度，罗竖一于11月12日9时零8分，再次致电支付宝客服电话，但是，在一番例行的问询后，客服再次让其找天猫。
据悉，截至目前无论是支付宝还是天猫，都没有就此事做任何回应。很显然，在交易过程中，天猫或支付宝没有就“服务费”具体由谁支付等合理规则告知或提示给消费者;交易产生后，天猫或支付宝互踢皮球、不理不睬消极对待消费者诉求的客服态度，使我们不得不质疑天猫、甚至整个阿里巴巴的商业诚信。
试问：在无任何告知的情况下，由于服务缺失致使一个消费者被“服务费”100元，保守计算100个用同等付款方式的消费者被“服务费”就是10000元，1000个就是10万元，而天猫的消费者远远超过这个数字。天猫和支付宝从“消费欺诈”到互踢皮球，未就消费者投诉给予积极对待，充分说明这其中的猫腻所在。
【“全场五折”藏猫腻，只为忽悠消费者】
这则新闻显示：依据相关规定，促销活动的广告和宣传的内容应当真实、合法、清晰、易懂。开展促销活动，应当在经营场所的显著位置明示促销内容。对不参加促销活动的柜台或商品也应明示，不得宣称全场促销。
然而，这样的噱头在刚刚落幕的“人造狂欢节”并不鲜见，在天猫、苏宁、京东等众多电商中，无论节前预热，还是节日进行时，类似“全场五折”始终贯穿其中，成为其在“双11”夺人眼球，诱使消费者最终下单的关键所在。
另有不少网友反映部分商家先提价，后打折，存在价格欺诈。网友“简单的华兰”表示：逛了下淘宝，但发现之前关注的商家是先提价后打折，折后价和之前是一样的……
网友“谈天说地海阔天空”表示：有些商家用其他有品牌实力商家的照片，销售自己的次品;现在还出现一种雇人假买商品，然后留言，目的是冲钻，提高级别，所以淘宝上的评论也不是完全真实的。
由于人们生活、工作方式的转变，网购是大势所趋，面对其疯狂的促销活动，针对商家促销广告，消费者在选择消费时应该提高警惕，仔细甄辨商家的文字游戏，以免上当受骗。
【电商规则漏洞频现 卖家买家上下通吃】
近年，在服务方面，电商企业同样饱受质疑，在各大论坛、微博等媒体不时有来自卖方和买方的投诉，而投诉对象无疑是身处中间的电商企业。由于“位置”特殊，致使投诉难以得到有效解决。
对此，辽宁省工商局市场规范处副处长纪虹表示，消费者在网络购物维权过程中面临的“维权投诉难、网商定位难、电子取证难”三道难题，也是监管部门加强监管的重要阻碍。纪虹认为，网络购物“事故频发”，根源在于网络交易监管技术手段落后。
显然，除此之外更为重要的一个因素在于电商企业既是运动员，同时身兼裁判，在提供平台、经营平台、管理平台的同时，又是商家与消费者之间的仲裁者，权利之大，可谓“上下通吃”，加之电商企业内部管理漏洞，以权谋利在电商从业者中间迅速开来。
IT周刊报道：周末晚上的杭州高档娱乐场所，基本上成了淘宝小二(阿里巴巴内部及被商家称作“小二”的淘宝或天猫工作人员)的天下，对于他们来说，一场饭局三五万是太平常不过的事情，用淘宝系商家的话说，“他们想怎么消费就怎么消费，对我们来说，他们才是我们真正的神。”
相关报道显示：随着天猫业绩的逐年攀升，“小二”们手中的权力也被逐步放大，拥有从监督管理到处理投诉等多重权力。
“只要出得起钱，就能做淘宝”。一位杭州做家电和男士精品，用一辆F4汽车“搞定”一年活动的商家坦言。能攀附上小二，不仅商家可以不用排队参加各种促销活动，在商品出现质量问题时小二能迅速帮你摆平一切，更为重要的是，小二可以提供给商家竞争对手的店铺访问量、访问深度、店内停留时间、回头率等关键性数据，也可以把低价甚至劣质的产品高价卖出。
纵观整个电商业，淘宝、天猫在发展进步所面临的状况，决不仅仅是一个个例，它更多反映的是无数个电商企业的发展现状。当下，恰是电商企业发展的重要转折点，如何加强自律，规范经营，诚信、公平、透明服务于商家及消费者，亟需电商业集体改变。
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